A maioria dos consumidores brasileiros evita comprar produtos e serviços sem antes verificar avaliações online, procurando por opiniões equilibradas e sem viés que os orientem em suas escolhas de compra. Uma pesquisa recente, focada no comportamento de consumidores e empresas em relação a avaliações, revela essa tendência.

Segundo a pesquisa, que ouviu 601 consumidores, 66% não confiam em avaliações de produtos feitas por influencers, e mais da metade (51%) questiona as propagandas de qualquer tipo de influenciador.

Estudos realizados

O estudo indica que as avaliações são a fonte mais confiável de informação para 53% dos consumidores ao adquirir um produto, ultrapassando a opinião de especialistas (29%) e as recomendações de amigos (9%).

“Os dados sugerem um forte interesse dos consumidores por comentários neutros, seja de alguém que possa ter uma relação comercial com uma marca ou produto, como uma celebridade, ou de alguém guiado por preferências pessoais, como um amigo”, observa o analista responsável pelo estudo, Lucca Rossi.

A pesquisa também mostra que os consumidores são cautelosos com o que leem online, já que apenas 4% dos entrevistados dizem não realizar nenhuma verificação para confirmar a autenticidade de uma avaliação; 38% acreditam que mais da metade das empresas tem avaliações falsas na internet.

Avaliações são cruciais para os consumidores

De acordo com a pesquisa, 52% dos consumidores sempre leem avaliações antes de comprar um produto ou serviço, enquanto 30% afirmam fazer isso frequentemente. Apenas 2% dos entrevistados dizem nunca ler avaliações.

As avaliações têm um papel decisivo nas compras: 56% afirmam que as resenhas influenciam significativamente na aquisição de eletrônicos e 52% na compra de eletrodomésticos e móveis, por exemplo.

A pandemia de Covid-19 também teve um impacto notável: 58% dos entrevistados dizem que passaram a ler avaliações mais frequentemente do que antes da pandemia.

Empresas atentas às avaliações

No mesmo estudo, foram entrevistados 395 líderes e gerentes de pequenas e médias empresas (PMEs) que lidam com avaliações online para entender suas estratégias sobre o assunto.

94% dos entrevistados expressam satisfação com a forma como suas empresas gerenciam as avaliações.

No entanto, a percepção dos consumidores que escrevem as resenhas é diferente: 34% acreditam que as empresas não consideram suficientemente seus comentários, enquanto 3% afirmam que as empresas nem mesmo os levam em conta.

Coleta de avaliações vista como investimento

O estudo revela que 94% das empresas coletam avaliações ativamente, seja solicitando diretamente aos clientes após um contato ou por outros meios.

Para 83% delas, a coleta, monitoramento e resposta aos comentários são considerados um bom investimento.

Além disso, 73% das PMEs entrevistadas possuem uma pessoa ou equipe dedicada à gestão de avaliações na empresa.

Quantidade de avaliações é relevante

De acordo com a pesquisa com consumidores, metade (49%) acredita que um produto precisa ter entre 6 a 20 avaliações para ser considerado confiável. Entre os comerciantes, 25% afirmam que suas empresas se enquadram nessa faixa.

No entanto, apesar de 20% das empresas terem 100 avaliações ou mais, apenas 4% dos consumidores veem como necessário um número tão elevado de avaliações.

“Os resultados mostram que a maioria das empresas e consumidores concorda sobre a importância de mais de cinco avaliações para gerar confiança, mas descarta a necessidade de um número excessivamente alto de avaliações”, enfatiza Rossi.